Kommunikation via Chatbot – Immer mehr Deutsche kommunizieren per Chatbot mit Unternehmen
Chatbot ist ein Phänomen des digitalen Zeitalters. Es bedeutet die Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen wird über ein Computerprogramm gesteuert. Laut einer Studie von YouGov sind immer mehr Deutsche bereit, sich bei einem bestimmten Anliegen mit einen virtuellen Assistenten anstatt einen Mitarbeiter zu kommunizieren. Nach YouGov kann sich jeder zweite „Kommunikation per Chatbot“ vorstellen, also mit einem Computerprogramm eines Unternehmens zu kommunizieren.
Chatbot haben vor und Nachteile, 62 Prozent finden es gut, dass sie durch Chatbots nicht an Öffnungszeiten eines Unternehmens gebunden sind. Anderseits wollen 61 Prozent der Befragten nicht in eine Warteschleife abgehängt werden. Anderseits kennen sieben von zehn Befragten (69 Prozent) den Begriff Chatbot noch nicht. Das Fazit von YouGov: „Eine erfolgreiche Kundenkommunikation via Chatbot erfordert zunächst Aufklärungsarbeit.“ Gut geeignet für Chatbots sind Online-Händler, Internet- und Telekommunikationsanbieter sowie öffentliche Einrichtungen. Bei Banken, Regierungen, Regierungsorganisationen oder Apotheken möchten die Deutschen lieber einen Kontakt zu einem realen Menschen. So wird zum Beispiel in den USA der Chatbot eingesetzt bei Klagen gegen den Finanzdienstleister Equifax. Dem Finanzdienstleister Equifax wurden Daten von über 143 Millionen US-Amerikanern gestohlen, darunter Sozialversicherungs-, Kreditkarten-, und Führerscheinnummern. Nun soll ein umprogrammierter Chatbot den Bürgern bei der Klage gegen den Konzern helfen. Das macht viele Juristen arbeitslos, hilft aber den menschen wenn sie sich keinen Juristen leisten können. Auch greift die Digitalisiertung.
